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習(xí)近平同志在榕工作期間，倡行審批服務(wù)“一棟樓辦公”，馬上就辦。脫胎于這種精神的福州市民服務(wù)中心，是全國入駐單位、入駐事項(xiàng)最多的公共服務(wù)大廳，推行周末無休，更承諾“事不辦完不下班、人沒走完不關(guān)門”。

9月以來，福州市委、市政府提出更高要求，通過“動(dòng)態(tài)增減”、“窗口無否決權(quán)”等機(jī)制，徹底解決“辦事難、排長隊(duì)”問題。10月8日，十一屆福州市委第一次常委會(huì)議上，福州市委書記倪岳峰再次強(qiáng)調(diào)這一要求。

90后妹子張思，說話輕聲細(xì)語。下班時(shí)，她是朋友眼里文靜溫和的姑娘，一上崗，她秒變不茍言笑、鐵面無私的“黑臉包公”。角色轉(zhuǎn)變這么大，因她是福州市民服務(wù)中心的一名女督查。

督查小組一共四人，對(duì)內(nèi)，“唱黑臉”，當(dāng)包公；對(duì)外，“唱紅臉”，拼服務(wù)。

“服務(wù)中心，微笑是職業(yè)表情，可我們幾個(gè)，不能亂笑。”張思說，入駐單位窗口478人的工作情況，是她們的督查內(nèi)容，就連桌面擺放、著裝、坐姿等都得管。

“同事私下說，‘防火防盜防督查’，我們成了‘最壞的人’。”張思說。被當(dāng)“壞人”，她心里有委屈。去年剛?cè)肼殨r(shí)，“開罰單”確實(shí)有點(diǎn)“緊張”，一些同事不理解，私底下抱怨，“我也曾偷偷哭過鼻子”。

當(dāng)“壞人”，張思心里也有不忍。周末無休，事沒辦完不下班，人不走完不關(guān)門，大家都非常辛苦，所以開罰單時(shí)也會(huì)猶豫，也會(huì)心軟。

心軟是絕對(duì)不行的。中心市民服務(wù)處負(fù)責(zé)人說，督查工作抓得不嚴(yán)不細(xì)，服務(wù)質(zhì)量就有可能下降，做監(jiān)督工作，就不能怕當(dāng)“壞人”。

市民服務(wù)中心121號(hào)窗口，負(fù)責(zé)接待市民投訴，也是督查小組的崗位。

學(xué)會(huì)計(jì)專業(yè)的張思，性格內(nèi)向，督查時(shí)不用多說話，但到窗口，馬上“變了個(gè)人”。

“投訴是五花八門，都得認(rèn)真聽、記，不能有任何煩躁。”張思說，有的市民一說就是個(gè)把小時(shí)，一定要“給個(gè)說法”。需核實(shí)的，會(huì)借助監(jiān)控、錄音，“接待投訴，要有耐心有誠意，既要給市民滿意的答復(fù)，也不能讓窗口人員受委屈。”

還有許多訴求，需要一遍又一遍解釋。“有時(shí)感覺，一天的話全說完了，到家什么話也不想說。”

9月26日，福州市第十一次黨代會(huì)報(bào)告提出：“建立健全服務(wù)窗口動(dòng)態(tài)增減機(jī)制，徹底消除市民辦事排長隊(duì)問題。”10月8日，十一屆福州市委第一次常委會(huì)議上，倪岳峰再次強(qiáng)調(diào)這一要求。

督查小組負(fù)責(zé)人王新宇說：“利用大數(shù)據(jù)，我們分析窗口等候原因，再針對(duì)性提增減方案，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。”

效果立竿見影。她說，經(jīng)統(tǒng)計(jì)、分析，因用電過戶申請(qǐng)量大，10月份等候時(shí)間最長的是供電公司窗口，平均55分鐘；11月馬上增加3個(gè)窗口，等待時(shí)間縮短至平均25分鐘。

11月，福州市政府發(fā)文，在全省率先推出審批服務(wù)窗口“無否決權(quán)”服務(wù)機(jī)制，嚴(yán)格落實(shí)首問責(zé)任制。

市民服務(wù)中心樓頂，“馬上就辦 真抓實(shí)干”八個(gè)大字，在陽光下熠熠生輝，激勵(lì)著這里的團(tuán)隊(duì)，給市民提供更好的服務(wù)。

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